Trong mọi doanh nghiệp đều tồn tại những công việc lặp đi lặp lại đến mức con người làm chúng gần như vô thức: sao chép số liệu từ email vào bảng tính, soạn cùng một mẫu báo giá mỗi ngày, gửi tin nhắn nhắc khách thanh toán, tổng hợp báo cáo cuối tuần từ nhiều nguồn. Những việc này không đòi hỏi suy nghĩ sáng tạo, nhưng lại ngốn hàng giờ đồng hồ và bào mòn tinh thần nhân viên. Tự động hóa quy trình chính là nghệ thuật giao những việc buồn tẻ đó cho máy, để con người tập trung vào phần việc mà chỉ con người mới làm tốt.
Tự động hóa không phải là thay thế con người
Nhiều người nghe đến tự động hóa liền lo sợ mất việc. Cách hiểu đúng hơn là tự động hóa lấy đi phần nhàm chán trong công việc, chứ hiếm khi lấy đi cả công việc. Một nhân viên kinh doanh dành bốn giờ mỗi ngày để nhập liệu và hai giờ để bán hàng, sau khi tự động hóa phần nhập liệu, có thể dành sáu giờ để bán hàng và chăm sóc khách. Giá trị của họ tăng lên chứ không mất đi.
Cần phân biệt rõ hai loại công việc. Loại thứ nhất có quy tắc rõ ràng, đầu vào ổn định, kết quả có thể đoán trước; đây là mảnh đất màu mỡ của tự động hóa. Loại thứ hai đòi hỏi phán đoán, thương lượng, đồng cảm hoặc sáng tạo; đây là phần nên để cho con người. Sai lầm thường gặp là cố tự động hóa loại thứ hai, dẫn đến hệ thống cứng nhắc gây bực bội cho cả nhân viên lẫn khách hàng. Tự động hóa thông minh biết đâu là ranh giới của mình.
Nhận diện việc đáng tự động hóa
Không phải việc lặp lại nào cũng đáng để tự động hóa. Ba tiêu chí giúp sàng lọc. Thứ nhất là tần suất: việc làm mười lần mỗi ngày đáng ưu tiên hơn việc làm mỗi tháng một lần. Thứ hai là mức độ ổn định: việc luôn diễn ra theo cùng một cách dễ tự động hóa hơn việc mỗi lần một khác. Thứ ba là chi phí sai sót: việc mà một lỗi nhỏ gây hậu quả lớn, như tính lương hay xuất hóa đơn, hưởng lợi nhiều từ sự chính xác của máy.
Một cách thực tế để bắt đầu là yêu cầu mỗi phòng ban liệt kê những việc họ ghét làm nhất mà vẫn phải làm hằng ngày. Danh sách đó thường trùng khớp đáng ngạc nhiên với danh sách nên tự động hóa. Nhân viên hiểu công việc của mình hơn bất kỳ chuyên gia bên ngoài nào, và họ chính là người chỉ ra những nút thắt mà cấp quản lý không nhìn thấy.
Những dạng tự động hóa gần gũi nhất
Tự động hóa không nhất thiết là robot hay trí tuệ nhân tạo phức tạp. Rất nhiều giá trị đến từ những dạng đơn giản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng áp dụng được.
- Tự động luân chuyển thông tin: khi có đơn hàng mới, hệ thống tự thông báo cho kho, tự tạo phiếu và tự gửi email xác nhận cho khách, không cần ai bấm tay.
- Tự động nhắc việc theo lịch: nhắc khách hàng gia hạn hợp đồng trước ngày hết hạn, nhắc kế toán nộp báo cáo thuế, nhắc đội bán hàng theo dõi khách tiềm năng đã lâu chưa liên hệ.
- Tự động tổng hợp báo cáo: thay vì cuối tháng ngồi gom số liệu từ năm nguồn, hệ thống tự cập nhật một bảng điều khiển theo thời gian thực để lãnh đạo xem bất cứ lúc nào.
- Tự động xử lý biểu mẫu: đơn xin nghỉ phép, đề nghị mua sắm, yêu cầu hỗ trợ được định tuyến đến đúng người duyệt theo quy tắc, có lưu vết đầy đủ.
Điểm chung của các ví dụ trên là chúng không thay đổi bản chất công việc, chỉ gỡ bỏ những thao tác cơ học nằm giữa các bước. Nhân viên vẫn ra quyết định, nhưng không còn phải làm người đưa thư giữa các phần mềm.
Một ví dụ cụ thể về hiệu quả
Xét một công ty dịch vụ có đội chăm sóc khách hàng năm người. Trước đây, mỗi khi khách gửi yêu cầu qua email, một nhân viên phải đọc, phân loại, tạo phiếu trong bảng tính, rồi chuyển cho đúng bộ phận. Trung bình mất mười phút cho mỗi yêu cầu chỉ để định tuyến, chưa tính thời gian xử lý thực sự. Với khoảng tám mươi yêu cầu mỗi ngày, họ đốt hơn mười ba giờ công chỉ để phân loại thư.
Sau khi thiết lập quy trình tự động phân loại yêu cầu theo từ khóa và tự tạo phiếu chuyển đến đúng bộ phận, thời gian định tuyến gần như biến mất. Nhân viên chuyển từ việc phân loại thư sang thực sự giải quyết vấn đề cho khách. Thời gian phản hồi trung bình giảm một nửa, khách hàng hài lòng hơn, và điều bất ngờ là tinh thần đội ngũ cải thiện rõ rệt vì họ không còn cảm giác cả ngày chỉ làm việc máy móc. Công ty không tăng thêm người mà vẫn phục vụ được nhiều khách hơn.
Tránh cái bẫy tự động hóa sự lộn xộn
Có một nguyên tắc quan trọng thường bị bỏ qua: tự động hóa một quy trình tồi chỉ khiến nó tạo ra sai sót nhanh hơn. Nếu quy trình hiện tại đầy ngoại lệ, thiếu logic và không ai hiểu rõ, việc đầu tiên phải làm là dọn dẹp và chuẩn hóa nó, chứ không phải vội vàng lập trình cho máy chạy theo. Tự động hóa nên là bước cuối cùng sau khi quy trình đã được đơn giản hóa, chứ không phải cây đũa thần biến sự hỗn loạn thành trật tự.
Cái bẫy thứ hai là tự động hóa quá tham vọng ngay từ đầu. Cố gắng số hóa toàn bộ doanh nghiệp trong một dự án lớn thường dẫn đến thất bại đắt đỏ. Cách bền vững là chọn một quy trình nhỏ, tự động hóa nó gọn gàng, đo lường kết quả, rút kinh nghiệm, rồi mới nhân rộng. Mỗi thành công nhỏ tạo niềm tin và kiến thức để bước tiếp.
Cuối cùng, đừng quên phần con người. Mỗi khi một quy trình được tự động hóa, phải làm rõ với đội ngũ rằng thời gian tiết kiệm được sẽ dùng vào việc gì có giá trị hơn. Nếu nhân viên tin rằng tự động hóa nhằm cắt giảm chính họ, họ sẽ âm thầm chống lại. Nhưng nếu họ hiểu rằng máy đang gánh phần việc buồn tẻ để họ làm công việc thú vị hơn, họ sẽ trở thành người ủng hộ nhiệt tình nhất. Tự động hóa thành công luôn là sự kết hợp giữa công nghệ đúng và con người đứng về phía nó.
